Van klagende klant naar fan! (vervolg)

Optimaal beheer en verwerking van team- en klantklachten vormen kansen om de positionering te versterken. Andersom is ook waar: een slecht beheer en een slechte verwerking kan het imago van de organisatie ernstig schaden. Ooit gehoord: ‘van de 20 klanten die tevreden zijn, zullen er hooguit 5 daarover praten tegen anderen. Van de 20 ontevreden klanten echter, praten er 15 hierover tegen anderen.’ Een negatieve ervaring, daar praten wij mensen nou eenmaal gemakkelijker en liever over. Dat geeft het belang aan van een goede verwerking van interne klachten en klantklachten.

 

Is de klachtenrouting duidelijk en aantrekkelijk?

Wat we eigenlijk zouden willen, is dat mensen heel gemakkelijk ontevredenheid kenbaar maken en dat we in staat zijn daar ook adequaat op te reageren, zodat iedere klagende klant toe gaat treden tot onze fanclub. We zouden willen dat we meester zijn in het beheer en verwerken van klachten, zodat de klagende klant zijn of haar positieve ervaringen deelt met vrienden, familie en collegae. Een vereiste hiervoor is een duidelijke klachtenrouting en een laagdrempelige mogelijkheid om de ontevredenheid te deponeren. Die laagdrempeligheid heeft in eerste instantie gewoonweg te maken met de mate van professionaliteit van klachtaanname. Klaagt een klant over te drukke kleedkamers omdat de lessen van twee zalen op hetzelfde tijdstip eindigen, dan kan de ontvangende medewerker bevestigend knikken waarmee duidelijk is gemaakt dat de klacht ontvangen is, of men kan meteen het klachtenformulier ter hand nemen en de klacht ‘officieel registreren’ met de opmerking: ‘wij waarderen het dat u ons wilt helpen onze service te verbeteren, daarom registreren we uw suggestie meteen. Wij gaan dit bespreken en koppelen dan nog graag de conclusie naar u terug’. Altijd een klacht registreren in de plaats van ‘daar klaagt al maanden iedereen over’. Als het management niet weet hoe vaak er over bepaalde zaken exact geklaagd wordt, dan is er ook vaak geen urgentie om er oplossingen voor te bedenken.

 

Kwalitatieve verwerking van de klachten

Dan is de klacht ontvangen en geregistreerd, maar dan? Dan is het belangrijk dat er een vaste verwerkingsstructuur omschreven is.

• Waar gaat het klachtenformulier naar toe?
• Wie is primair verantwoordelijk voor de eerste verwerking van de klachten?
• Wie analyseert welke klachten teveel voorkomen?
• Wie bewaakt de klachtenverwerking voortgang?
• Wie koppelt terug naar de mensen die geklaagd hebben?
• Waar kan ieder teamlid terugzien wat de status is van de klachtafwerking?

Als op één van deze vragen nog geen antwoord gegeven kan worden, dan zitten er nog gaten in het klachtenbeheer en de verwerkingprocedure, wat kan leiden of waarschijnlijk al regelmatig leidt tot niet of slecht afgewerkte klachten en dus nog meer ontevreden klanten.

 

WKB cultuur!

Als die klagende klant over de overvolle kleedruimten vanwege twee lessen uit twee zalen die tegelijk afgelopen zijn, na twee weken een persoonlijk telefoontje krijgt met de oplossing dat één van de lessen 15 minuten eerder gaat starten vanaf volgende maand, en dat hij of zij als dank voor het meedenken een consumptiekaart cadeau krijgt (van 3 of 5 consumpties), dan heeft de club er een fan bij. Door deze WKB (Wat Kan Beter) cultuur krijgen leden het gevoel dat klagen eigenlijk meedenken is en dat meedenken wordt gewaardeerd.

 

Structuur

Wil je meer structuur aanbrengen in je klachtenprocedure, start dan met het omschrijven van die procedure, wie doet wat. Maak van het beheer en de verwerking van de WKBs een hoge prioriteit, zodat ook alle teamleden ervaren dat het belangrijk is om daar professioneel mee om te gaan.

Wil je voorbeelden inzien van een klachtenverwerking procedure en/of een klachtenformulier of wil je meer weten over de online tool voor klachtenbeheer en verwerking, mail gerust naar: j.vanheel@efaa.nl

 

John van Heel

EFAA/Nieuwe Gezondheid