Retentie:
Monteur autodealer
als personal coach
In de fitnessbranche is de professie al jaren in ontwikkeling: de personal coach. In de autobranche maakt die ook zijn opwachting. Volvo kiest er voor om de monteur als personal coach in te zetten. Hij kent de klant, hij kent de auto en hij schakelt voortaan rechtstreeks met de klant. “Dat betekent dat we de receptie uit dat proces hebben gehaald”, vertelt Harold Rutten, algemeen directeur van Volvo Rutten, die als zelfstandig ondernemer een aantal vestigingen heeft. “Bovendien gaan we in teams van twee monteurs aan een auto werken. Dat betekent dat in ruim een uur tijd de auto een beurt heeft gehad. Onze klanten hoeven niet meer op en neer naar huis of naar hun werk, ze hebben geen vervangend vervoer nodig, ze kunnen in onze vestiging blijven wachten. Koffie staat klaar voor ze, er is een goede WiFi verbinding. Ze kunnen in de showroom rondlopen en wij creëren zo een extra contactmoment met onze klanten. Want daarin verschillen wij van veel branches: wij zien klanten maar een paar keer per jaar, een fitnesscentrum bijvoorbeeld iedere week of veertien dagen. Wij moeten daarom retentie anders inkleuren.”