Retentie: Monteur autodealer als personal coach (vervolg)

Hoe blijf je in contact met je klant als je die maar een paar keer per jaar ziet? Het is de vraag waar iedere autodealer mee te maken heeft. Ook Volvo Rutten; “Uiteraard versturen wij in een gepaste frequentie nieuwsbrieven, is er een CRM-contactprogramma en we zorgen ervoor dat we rondom een beurt of de aflevering van een auto goed invulling geven aan die momenten. Maar veelal zijn dat relatief vluchtige contactmomenten. Een klant brengt zijn auto voor een beurt, geeft de sleutel af bij de receptie, krijgt later op de dag een telefoontje van de receptie dat de auto klaar is, haalt de auto op en rijdt weer weg. Ik denk een heel herkenbaar beeld. Volvo in Scandinavië is gaan experimenteren met het versterken van die contacten. Hoe kunnen we contactmomenten verlengen, mensen langer in onze showroom houden, terwijl we ze in feite extra service verlenen, bijvoorbeeld doordat ze bij de beurt kunnen blijven wachten omdat we de werktijd verkorten door in teams te werken. De ervaringen zijn positief. Klanten stellen het op prijs dat ze niets meer hoeven te regelen qua halen en brengen, dat ze geen vervangend vervoer nodig hebben. Ze kunnen bij ons werken, door de showroom lopen, tv kijken. Dat geeft onze verkoopadviseurs bovendien de gelegenheid om in die tijd in gesprek te komen met klanten,” aldus Harold Rutten.

 

Bij die nieuwe werkwijze past ook het rechtstreekse contact tussen monteur en klant. “Onze monteurs communiceren zelf met de klanten. Ze bespreken reparaties en meerwerk, ze maken foto’s en filmpjes, ze nemen zelf de sleutel in ontvangst en leveren ook zelf de auto af aan de klant. De baliemedewerkers zorgen in dit proces alleen nog voor de facturering, verder stemmen de monteurs alles af met de klanten. Ze zijn in feite de personal autocoach van de klant. Daarmee personaliseren we het contact met onze klanten.”